出版社、印刷・製本会社様向けセミナー

クレーム客をファンに変える極意を学ぶ クレーム応対セミナー<終了いたしました>

クレーム応対を実践的に学べます。

セミナー概要

クレーム客をファンに変えるために必要な3つのポイントをお伝えします。
1.クレームを知る
クレームの種類と傾向を知り、クレーム応対を行なうための基本姿勢を整えます

2.傾聴力を高める
お客様一人ひとりに寄り添った応対を行なうために、相手の話を注意深く、丁寧に聞く事がポイントになります

3.基本手順を学ぶ
クレーム応対には基本手順があります。事例別のロールプレイングを行い、その場で講師からのフィードバックを受けることで4つの手順を学びます。

対象者

●クレーム応対の苦手意識を克服したい方
●実践的なクレーム応対術を身につけたい方
●スタッフへの接客指導を行なうお立場の方

実施要項

日程:2018/07/24(火)
時間:13:30~17:30(13時受付開始)
会場:トーハンセミナーハウス(東京都新宿区新小川町1-6)
受講料:書店共助会 加入書店様 10口につき2名様無料 
書店共助会非加入書店様 1名様 25,000円(教材費、消費税込)

●お支払方法について 
 当日現金もしくは銀行振込にて承ります。
 *振込手数料は貴社のご負担でお願いいたします。

●お申込み後のご連絡
 申込責任者様には「受付のご連絡」「請求書」を、受講される方には「当日のご案内」「会場地図」を郵送にてご案内いたします。
 *開催1週間前までに連絡がない場合は恐縮ですが弊社までご連絡お願いします。
 *お申込みが規定の人数に達しない場合は、中止させていただくことがございます。あらかじめ、ご了承ください。中止の場合は、1週間前までに申込責任者様宛にご連絡いたします。

セミナープログラム

◆オリエンテーション

1.クレーム応対の基本
  (1)クレームの種類と傾向
  (2)クレームの発生原因
  (3)クレーム応対の基本プロセス【実習】
  (4)コミュニケーションをとる上での基本【実習】
  (5)クレームの捉え方【実習】

2.クレーム応対のスキル
  (1)クレーム応対の基本手順【実習】
  (2)心情理解
  (3)発声トレーニング【実習】
  (4)正しい敬語【実習】
  (5)接遇用語【実習】
  (6)印象の良い話し方【実習】
  (7)お詫びの言葉【実習】

3.クレーム電話応対のスキルアップ
  (1)クレーム電話応対のタブー
  (2)グループワーク【実習】

4.クレーム応対のまとめ
  (1)クレームの認識と記録
  (2)タイプ別応対法
  (3)グループワーク【実習】

5.まとめ・質疑応答

*セミナープログラムは、多少変更になる場合がございます

講師プロフィール

松尾 友子 氏

株式会社ビコーズ
コミュニケーション・マナー・インストラクター。
元日本航空株式会社客室乗務員。
日本航空勤務後、客室乗務員の経験をいかし
社員インストラクターとして独立。英会話教師。
厚生労働省
 「若年者就職基礎能力習得のための基準策定委員会」元委員。
財団法人日本電信電話ユーザー協会テレコミュニケション講師。
企業診断電話コンクール審査員講師。  


佐藤 久美子 氏
株式会社ビコーズ
ビジネスマナーインストラクター、女優、タレント。
NHK、黒澤映画などに出演。
イベント企画制作会社を起業。現在に至る。
接客応対研修、営業担当者研修、新入社員研修、
インストラクター研修などを手がける。

*上記のコースは、当社カリキュラムの一例です。貴社のご要望をお伺いし、
カスタマイズしたカリキュラムをご提案申しあげますので、下記のフォームよりお気軽にお問合せください。

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