出版社、印刷・製本会社様向けセミナー

クレーム応対上級編セミナー ~難クレーム応対法~ <終了いたしました>

困った「難」クレームへの応対方法を、基本を踏まえて理論的にお伝えします!

セミナー概要

「すぐにパニックに陥ってしまう…」「なんでもすぐに謝っていいの?」「こんな言葉は逆効果?!」「訴える・誠意を見せろと言われたら??」等、難クレーム応対の疑問にお答えします!

対象者

●自店の防犯対策を見直したいと思っている方
●万引き犯への対応に不安がある方

実施要項

日程:2018/10/09(火)
時間:13:30~17:30(13時受付開始)
会場:トーハンセミナーハウス(東京都新宿区新小川町1-6)
受講料:書店共助会 加入書店様 10口につき2名様無料 
書店共助会非加入書店様 1名様 25,000円(教材費、消費税込)

●お支払方法について 
 当日現金もしくは銀行振込にて承ります。
 *振込手数料は貴社のご負担でお願いいたします。

●お申込み後のご連絡
 申込責任者様には「受付のご連絡」「請求書」を、受講される方には「当日のご案内」「会場地図」を郵送にてご案内いたします。
 *開催1週間前までに連絡がない場合は恐縮ですが弊社までご連絡お願いします。
 *お申込みが規定の人数に達しない場合は、中止させていただくことがございます。あらかじめ、ご了承ください。中止の場合は、1週間前までに申込責任者様宛にご連絡いたします。

セミナープログラム

1.「クレーム応対セミナー」のフィードバック
  ①クレームの捉え方
  ②クレーム応対の基本プロセス
  ③クレーム応対の基本手順

2.難クレーム応対の手順
  ①クレーム内容の分析
    「マイクロ技法の階層表」を活かす聴き方
     a.かかわり技法 b.質問技法 c.明確化技法 
     d. 感情の反映技法 e.要約技法
  ②時系列の事実確認
    原因追求に繋げられる事実の把握⇒体制の改善
  ③要求内容の再確認
    不当要求行為は窓口を弁護士に移す
  ④応対の選択と回答
    具体的な応対(書面か対面か、上司か弁護士か)
     毅然とした態度で敏速に回答 

3.応対のベース
  ①業務知識がロジカルクレーマーを制す
  ②業務知識の磨き方
  ③体制を整えることが応対をスムーズにする
  ④NGワードのマスターは必須条件

4.ロールプレイング
  ①クレーム応対でパニックにならないためのコツ
  ②年配の方の暇つぶし的クレームへの応対
  ③直ちに謝罪するか否かの判断基準
  ④「訴える」と言われた場合の応対
  ⑤悪質クレーマーに対する応対(理不尽、誠意を見せろ・・・)
  ⑥その他

5.まとめ・質疑応答

*セミナープログラムは、多少変更になる場合がございます

講師プロフィール

松尾 友子 氏

株式会社ビコーズ
コミュニケーション・マナー・インストラクター。
元日本航空株式会社客室乗務員。
日本航空勤務後、客室乗務員の経験をいかし
社員インストラクターとして独立。英会話教師。
厚生労働省
 「若年者就職基礎能力習得のための基準策定委員会」元委員。
財団法人日本電信電話ユーザー協会テレコミュニケション講師。
企業診断電話コンクール審査員講師。  


佐藤 久美子 氏 
株式会社ビコーズ
ビジネスマナーインストラクター、女優、タレント。
NHK、黒澤映画などに出演。
イベント企画制作会社を起業。現在に至る。
接客応対研修、営業担当者研修、新入社員研修、
インストラクター研修などを手がける。

*上記のコースは、当社カリキュラムの一例です。貴社のご要望をお伺いし、
カスタマイズしたカリキュラムをご提案申しあげますので、下記のフォームよりお気軽にお問合せください。

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